黄金周十三万人次纵情天堂寨山水感受5A景区服务品质

 ——天堂寨“中秋”“十一”黄金周综述

    “中秋”、“十一”八天假，天堂寨艳阳高照、飞瀑摇曳，层林尽染，秋色迷人，每到一处，展现在游客面前的都一幅绝美的山水画卷。受假期长出游时间充裕、高速公路免收小型车辆过路费，以及5A级旅游景区的品牌效益等利好因素影响，加之天堂寨是游客亲近山水、放松心情的首选之地，八天长假， 13.3万人次游客畅流天堂寨，纵情于山水之间，享受着踏秋赏景的惬意。在集中涌入的人流和车流为天堂寨带来了无限的商机，旅游经济得到蓬勃发展。

     秋色美景为黄金周添彩  9月30日至10月5日，晴朗的天堂寨，山峰被云雾萦绕，显得幽深、神秘而圣洁；高悬的瀑布也因水量充沛，而飞珠溅玉，蔚为壮观；潺潺的溪水，叮咚作响，一路欢歌；湛蓝的天空，煦暖的阳光，清新的空气，良好的生态环境显现其独特的魅力。天堂寨每个地方、每个角度，看到的都是一幅优美的山水画卷或写意小品，游客每遇此景，禁不住连连赞叹。游客进入天堂寨，在观瀑赏景、体验天堂寨的生态之美的同时，还乘缆车，感受“云在身边绕、我在画中行”的仙境，纷纷登临白马峰栈道，一揽大别山的雄浑与博大，可以乘溜索，享受着“天人合一、融入自然”的快感，观看大别山地质博物馆，探秘大别山久远的地质遗迹，走进刘邓大军千里跃进大别山前方指挥部，瞻仰大别山波澜壮阔的解放战争历史画卷，抚今追昔，接受一次主题教育，等等。“红”、“绿”、“古”三色旅游交相辉映，“观光型、体验型、教育型”三型旅游争放光彩，极大丰富了游客的游览内容，提升了景区的游览品质。

     入园客流车流再创新高 今年，中秋、“十一”“双节”期间，天堂寨景区和国内著名景区一样，大批游客相继涌入天堂寨，部分时段出现“井喷”现象。10月2日至4日，每天入园游客均接近3万人次，一时间，旅游步道上、飞瀑前，游人如织，索道、溜索等参与性项目前也摆起了游人等候的“长龙”，宾馆饭店、经营门点等更是人来人往、热闹非凡，人流带动着车流，旅游高峰期入园车辆每天就达4000余辆次，景区生态停车场和临时的2万平米的停车场暴满，就连部分建筑工地也当作停车场，临时停放游客车辆。一排排整齐停放的游客车辆，一眼望不到边，场面蔚为壮观、让人震憾。天堂寨景区内的宾馆入住率均在90%以上，2至4号三天，梅山、江店、斑竹园、霍山等处宾馆也“人满为患”，入住率也达到85%以上，“餐难订”、“房难求”等现象常有发生。“双节”期间，天堂景区共接待入园游客13.3万人次，累计入园车辆达2.5万辆次，同比分别增长44.7%和68%，创下了历年黄金周人流和车流的双项记录。

     自驾之旅成为入园主角 如前所述，受高速公路免费通行小型车辆、假日时间长等诸多利好因素的影响，节前天堂寨又成功晋级“国家5A级旅游景区”，对揭牌庆典活动的进行了宣传与造势，公司分管营销的副总又带领营销部员工走出去，先后在武汉、深圳、南京、阜阳、苏州等市场“吆喝”天堂寨、推介天堂寨，为“双节”的到来进行了预热和吵作，吸引游客的“眼球”，同时，制订了一系列的游客入园的优惠政策，利用价格因素调剂市场。通过诸多举措，充分利用有利因素，调动了游客出游天堂寨的积极性。“双节”期间，入园游客中，自驾游和散客占85%以上，这不仅是假日旅游市场的正常规律，也说明景区的前期市场运作起到了积极的推动作用和良好的宣传效果。

     客源结构已经逐渐优化 从客源地看，省内游客约占游客总量的67%，是入园游客中的主力军，其次是江苏、上海、河南、武汉等地游客，其与去年同比增幅均在45%以上。从出游方式上看，散客、自驾游占游客总量的85%，说明天堂寨的旅游品牌逐渐深入人心，节前宣传起到了积极的作用。另外，山东、北京、天津等长线游客入园量也较往年有所增加，韩国、英国、日本等海外游客也慕名前来旅游观光。通过分析，无论从客源地，还是出游方式看，天堂寨的客源结构正按照“固老培新、辐射全国”的市场拓展思路形成和逐步优化。

     景区旅游秩序井井有条 今年的“双节”八天长假，天堂寨也连续4天以1.5万人次以上的游客量入园，这在天堂寨历年来尚属首次。长时间的客流峰值，给景区的接待工作带来了相当大的压力，安全防护、交通调度、车辆停放、卫生保洁、森林防火、对客接待、应急处理等各个方面都面临着考验和挑战。

     为了应对双节期间的旅游高峰，天堂寨景区在创建“国家5A级旅游景区”的基础上，对旅游步道、安防设施、索道、溜索和宾馆等进行了系统和全面的检查，认真研究了旅游高峰期车辆停放、交通运输、客源分流、信息发布等方面的对策和举措。“双节”期间，天堂寨在原有17辆景区游览车的基础上，临时租用了15辆游览车，往返接送游客于景区大门与虎行地之间，启用了景区旅游回路和南河交通出口，让游客进得来、出得去，未发生游客滞留和交通阻塞的状况，大大提高了天堂寨的舒适度；在现有3万平米的生态停车场的基础上，临时建设了一个2万平米的停车场，使进出的车辆合理分流，确保了大量的自驾游车辆能够安全停放；在瀑顶、潭边、湿滑等15个地段安排20余人专人值守，安排了15人在景区流动巡护，提醒游客注意游览安全，及时为游客排忧解难；利用视频监控适时掌握景区客流动态，通过引导游客适时分流至刘邓指挥部、峡谷景区，放慢售票速度和景区游览车运输速度等举措，减轻瀑布群景区、索道的接待压力，确保景区旅游环境宽松。开通了6个售票窗口和8个检票通道，景区索道借鉴金融系统的经验，采用排序叫号的方式，引导游客有序乘坐缆车。通过系列举措，天堂寨的整体接待工作虽紧张但有序，虽繁忙但未慌乱。

   “面对这么大的人流、车流，持续时间又这么长，未出现任何事故，这既是全体员工努力和广大游客支持的结果，也是我们准备充分、创建5A级旅游显现成果的具体体现。”天堂寨景区总经理顾建华在总结黄金周接待工作上如是说。

     接待人员始终坚守岗位。面对超过预期的人流与车流，天堂寨景区的一线员工们不烦不躁，凭着一颗“责任心、友爱心、宽容心”，尽职尽责，全力以赴搞好服务。

     因接待和服务的需要，所有员工每天早上5:30分天还未亮，员工们就按时到岗，做好充分准备，迎接入园的游客。随后一干就是13个小时。2号至5号，看着焦急地等着购票的游客，售票员们顾不上吃中饭，连续为游客提供购票服务，一天只能吃上早晚两顿饭；游览车驾驶员更是吃喝在车上，近15个小时的连轴转工作，让驾驶员们更是显得非常疲劳；由于景区旅游公路弯急坡陡，游览车来回均需挂挡踩刹车，一天下来，驾驶员的脚都踩麻木了——“但看到游客平安地到达目的地，我们的心就放下了！”，驾驶员边擦着汗边笑着说。为了确保景区动态保洁，及时服务游客，景区内环境保洁人员和巡逻人员坚持12小时值班制度，中午只能用方便面充饥。索道更是白天运送游客，员工只能利用晚上进行巡检，确保第二天索道的安全运行，一干就是大半夜。

     就是这样，一连八天，员工们都紧绷着“安全和服务”这根弦，始终坚持在一线，为游客提供服务。没有一位员嫌辛苦而中途放弃撂挑子。看到他们重复着每一个动作，默默无闻地奉献着，很多游客都被感动了。一位游客在等车时，看到值班人员顶着太阳指挥车辆，忙不迭地撑起一把伞为值班人员遮阳防晒。那个场景，无声地感动着在场的每个人，着实让人久久难以忘怀。

     5A级景区服务尽显风采 天堂寨于9月6日进京领授“国家5A级旅游景区”的匾牌和证书，9月25日又在天堂寨举行了隆重的庆典活动，一时间，天堂寨荣膺“国家5A级旅游景区”称号的信息广为传播。这既给天堂寨赢得了宣传效应，也无疑给景区的接待服务工作增加了压力——社会对天堂寨服务品质的期望更高了。鉴此，天堂寨景区将“十一”黄金周作为展示“国家5A级旅游景区”创建成果的平台和机遇，坚持从旅游环境、服务质量上着手，让更多的游客感受“国家5A级旅游景区”的服务品质。

     规范标准的引导标识，精准的景点介绍和距离说明，让游客一目了然；仿生态的旅游步道和安全护栏，造型别致的垃圾箱（桶），与环境相融而又自成一景；温馨可人的提示娓娓道来，让人倍感亲切，易于让人接受；已建成开放的旅游回路，更是让游客免去了“走重复路、观重复景”的乏味，杜绝了以往拥堵现象的发生；侯车长廊、旅游大巴，让游客们更是进出自由、游览顺畅；“电子导游”亮相天堂寨，方便了游客，节约了成本，也一定程度上解决导游人数不足的问题；15座三星级标准以上的厕所合理地布局在旅游线路上，供游客如厕之用，由于数量充足、布局合理，从未出现游客排队如厕的现象；医疗室、电脑触摸屏、视频监控室、购物超市等一批便民惠民的设施设备相继投入使用，方便了游客游览、咨询、购物，为游客了解景区、合理安排游程和时间提供了充足的信息源。

     参与接待员工们更是以微笑示人、用真情感人，营造一种浓浓的服务氛围。10月3日中午，游客的孩子不小心摔伤了，得知消息后，公司领导率相关人员和急救医生10分钟内抵达现场，对其进行包扎，并安排专人护送到天堂寨镇医院直至其伤口处理完毕；游客的钱包遗失了，景区及时发布信息，上下联动，分别在索道、游览车、游客中心、售票处等游客必经地、集散地采用广播、询问等方式寻找失主，先后有3名失主顺利找到丢失的钱包和证件，还有一个一直没有人来认领的钱包，已通过邮局寄至失主身份证上所列示的地址；10月6日下午，下山游客的车子被堵了，景区领导和员工一起动手，齐心协力，硬是将车给抬了起来，让游客倍加感动。10月5日，天堂寨飘起秋雨，气温随之降低，索道立即烧制姜汤，免费提供给游客，为游客驱了寒、暖了心；10月1日至5日夜晚，天堂寨的员工们不顾白天接待工作的辛劳，连续五天用手电筒为游客照明，让索道下站的游客安全顺利下山，手电筒的光在交错之间，织就了光明大道，让些许寒意的秋天增添了一丝温暖。

    “晋升5A景区后，天堂寨更让人感动了！”一名自称来了多次天堂寨的合肥游客在游玩后，由衷地说。——游客的一席话，道出了众多游客的感觉和心声，也佐证了天堂寨在创建过程中软件、硬件和配件的全面提升。

服务在于细节，感动源于真心 天堂寨景区牢记“国家5A级旅游景区”的标准和要求，从游客的需求出发，用“真心、贴心、真情、真意”做好服务的每一个细节，让入园游客在欣赏到天堂寨秋色美景的同时，更能感受到个性化的服务。

     假日旅游经济红红火火。随着大量的人流、车流不仅提升了景区的人气，也带火了地方经济。9月30日至7日，天堂寨实现直接旅游综合收入1.2亿元，同比增长52.4%。景区内土特产摊点，人来人往，购销两旺，餐饮店也是刚送走一拨，又迎来一批，忙的不亦乐乎。“农家乐”户主笑迎八方宾客，乐得嘴都合不拢，天堂寨景区周边的天堂寨镇、燕子河镇和霍山县的宾馆房间也预订一空，经济效益实现了大丰收。10月1日至5日，刚建成营业的南河“农家乐”经营户门前车水马龙，屋内屋外，游客们兴致勃勃地品尝着“农家宴”、“十大碗”和“吊锅宴”，喝着“小吊酒”，笑声不断。农户们忙里忙外，笑得嘴都合不拢了！土特产经营门点更是人来人往，供销两旺。10月3日，景区“老实商店”一间门面，一天就实现销售收入近2万元。“这个黄金周，我们丰收了！” “老实商店”的老板言语之间，有一种掩不住的兴奋。